Kirjassa käsitellään sitä kuinka yrityksen ja asiakkaan suhteiden lähentyminen  mm somen aikakauden aikaan saannoksena lähentynyt entisestään. Tämän vuoksi myös some kohut ovat nykyään arkipäivää etenkin pieniä tulee lähes jokapäivä, eikä ainoastaan yritys-asiakas yhteydessä vaan myös muuallakin. Kirjan pääajatuksena on kuitenkin syventää lukijansa näiden kohujen riskialttiiseen maailmaan ja miten siellä yrittäjänä eletään.

 

Omat projektini ovat suurimmaksi osaksi tähän mennessä olleet tapahtuman järjestämistä. Esimerkiksi eerikinkadun approt vaativat paljon some markkinointia ja asiakkaiden kanssa kanssa käymistä juurikin somen välityksellä. Edes meidän tapahtumamme ei selvinnyt ilman pientä kohua ja tämän ennustaneena halusinkin juuri upppoutua tähän kirjaan, jotta oppisin vähän paremmin miten näissä asiakkaiden kuohunta tilanteissa kannattaisi parhaiten toimia. Eräs tapaus oli kun yksikin asiakkaistamme suivaantui sukupuoli jaottelusta kun ilmoitimme, että naisilla on eri leima määrä kuin miehillä, niinkuin aina on ollut aikaisemminkin eerikinkadun appproilla. Asiakkaan mielestä ei ole enää nykypäivänä oikein tehdä näin. Vastasimme tilanteeseen mahdollisimman ystävällisesti ja pahoittelimme, että hän oli tästä suuttunut. Niinkuin kirjassakin ohjeistetaan, että on hyvä aina vihaisten asiakkaiden kanssa toimia mahdollisimman hyvin, jotta pieni kuohunta ei eskaloidu kriisi tilanteeksi. Kirjassa kehotetaan aina varautumaan kaikkiin mahdollisiin kriisi tilanteisiin sekä neuvotaan hyvin miten varautua. 

 

Luettuani kirjan ennen itse tapahtumaa oli todella hyvä asia vaikka meille ei mitään kriisiksi luettavaa sattunutkaan osasin silti projekti tiimini kanssa suunnitella paremmin mitä mahdollisia kriisi tilanteita edes pienen pieniä sellaisia saattaisi sattua. Varauduimme mm. Siihen, että meillä varmasti riittää jokaiselle osallistujalle kaikkea. Suunnittelimme valmiiksi miten vastaisimme tai käyttäytyisimme tilanteessa jossa joku asiakkaista eli tapahtumaan osallistuneista saattaisi suuttua jostain tai on kenties kokenut tapahtumamme hänen odotuksiaan täyttämättömäksi. 

 

Meille eräs asiakas laittoikin viestiä, että oli erittäin vihainen siitä kun esiintyjämme oli ollut 15minuuttia myöhässä, muut tapahtuman asiakkaat olivat kuulemma käyttäytyneet torkeästi sekä jatkopaikassa oli hänen mielestään ollut erittäin ahdasta. Tähänkin vastasimme olevamme pahoillamme, että hän koki näin ja selitimme, että esimerkiksi ihmisten käyttäytymiseen ja esiintyjän pieneen myöhästymiseen me emme voi valitettavasti vaikuttaa.  On selvää, että näissä tilanteissa ei saa koskaan asiakkaille näyttää olevansa ärtynyt vaikka itse tietäisi asiakkaan olevan täysin väärässä eikä voisi millään ymmärtää miten joku jaksaa kärpäsestä vääntää härkäsen ”Asiakas on aina oikeassa” ei pidä paikkaansa mutta sitä voidaan harvoin asiakkaalle ainakaan kovin suoranaisesti tai pahoittelematta kertoa.

 

Vaikka kirja suuntautuikin käsittelemään usein enemmän suurempien yritysten tai organisaatioiden kannalta näitä kriisi ja kohun hallinta tilanteita on ne mielestäni sovellettavissa lähes tulkoon kaikkialle missä ikinä ollaan tekemisissä asiakkaiden tai ihmisten kanssa. Nykyään eletään kaikki tietävää aika kautta jolloin tieto kaikesta ja varsinkin ihmisiä kohauttavista asioista leviää kulovalkean tavoin. On siis hyvä muistaa kaikkialla kun ottaa kantaa esim yrittäjänä, että sen tekee fiksusti jotta ei itse ole seuraavaksi kohun keskellä tai menetä asiakkaitaan sen vuoksi. 

Esimerkiksi Eerikinkadun approilla on kuitenkin jo suuret kävijä määrät puhutaan siis jo tuhansista ihmisistä, tällöin on hyvä muistaa että kun asiakkaat kokevat jonkin asian loukkaavana tai eivät ole tyytyväisiä on toimittava mahdollisimman hienotunteisesti. Koska virheiden seurauksena voisi osallistuja määrät laskea. 

 

 

Sama asia pätee silloinkin vaikka olisikin vain töissä jossain yrityyksessä. TYöskentelen itse ikeassa ja siellä meille on erikseen annettu koulutus siitä jos jokin kriisi tilanne ikeaa koskien sattuu me työntekijänä emme saa kommentoida tai antaa lausuntoja asiaan liittyen. Muissakin työpaikoissa on hyvä muistaa, vaikka ei erikseen olisikaan koulutusta, että kriisitilanteissa kannattaa harkita tarkoin miten toimii. On myös hyvä aina varmistaa varmuudeksi esimieheltään miten näissä tilanteissa juuri sinun työntekijänä tulee toimia.

 

Kirja siis on ns pikaopas kriisiviestintää ja opettaa hyvin miten kriisiseistä selvitään, miten sellaisen sattuessa toimitaan, miten välttyä ihan niiltä pienimmiltäkin kriiiseiltä sekä miten luoda hyvä suunnitelma kriisitilanteidenvaralle.

​

​

​

​

​

​